એઆઈએ કથિત રીતે ‘માર્યા’ એવા ઉદ્યોગે અમેરિકન કંપનીઓને વિદેશમાં નોકરી કરતાં કેવી રીતે રોકી નથી અને શા માટે તે માત્ર વધી રહ્યું છે

આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સથી ગ્રાહક સેવા અને કોલ સેન્ટરની નોકરીઓ, ખાસ કરીને અમેરિકન કંપનીઓ માટે હેન્ડલ કરવામાં આવતી વિદેશી સહાયક ભૂમિકાઓમાં ભારે વિક્ષેપ પડવાની અપેક્ષા હતી. પરંતુ ફોર્ચ્યુન રિપોર્ટ કહે છે કે તેનાથી વિપરીત થઈ રહ્યું છે. કંપનીઓ ઝડપથી AI ટૂલ્સ અને ડિજિટલ એજન્ટો અપનાવતી હોવા છતાં, ફિલિપાઇન્સ અને ભારત જેવા દેશોમાં ઑફશોર ગ્રાહક સહાય રોજગાર સતત વધી રહી છે. અર્થશાસ્ત્રીઓ હવે કહે છે કે AI વાસ્તવમાં ગ્રાહક સપોર્ટને સસ્તી અને ઝડપી ચલાવવા માટે ઉદ્યોગને સંકોચવાને બદલે તેને વિસ્તૃત કરી રહ્યું છે. આ વલણ ટેક લીડર્સની પુનરાવર્તિત આગાહીઓને પડકારે છે જેમણે ચેતવણી આપી હતી કે AI ગ્રાહક સેવા અને અન્ય વ્હાઇટ કોલર ઉદ્યોગોમાં મોટી સંખ્યામાં માનવ કામદારોને બદલશે.

AI હોવા છતાં વિદેશમાં કોલ સેન્ટરની નોકરીઓ વધી રહી છે

ફોર્ચ્યુનના અહેવાલ મુજબ, એપોલોના મુખ્ય અર્થશાસ્ત્રી ટોર્સ્ટન સ્લોકે ફિલિપાઈન્સના આઈટી એન્ડ બિઝનેસ પ્રોસેસ એસોસિએશનના ડેટાને ટાંક્યો છે જે દર્શાવે છે કે દેશમાં કોલ સેન્ટરની રોજગાર 2016 અને 2025 વચ્ચે લગભગ બમણી થઈને લગભગ 2 મિલિયન કામદારો થઈ ગઈ છે. રિપોર્ટમાં એ પણ નોંધવામાં આવ્યું છે કે ફિલિપાઈન્સમાં બેરોજગારી 2021માં લગભગ 9% થી ઘટીને માર્ચ 2026 સુધીમાં લગભગ 4% થઈ ગઈ છે. ભારતમાં, બેરોજગારી લગભગ 7% પર પ્રમાણમાં સ્થિર રહી છે.ફિલિપાઈન્સ લગભગ 15 વર્ષ પહેલા ભારતને પાછળ છોડીને વિશ્વનું સૌથી મોટું કોલ સેન્ટર એમ્પ્લોયર બન્યું હતું. અમેરિકન કંપનીઓ લાંબા સમયથી વિદેશમાં ગ્રાહક સહાયનું કામ આઉટસોર્સ કરે છે કારણ કે મજૂરી ખર્ચ નોંધપાત્ર રીતે ઓછો છે. ફિલિપિનો કોલ સેન્ટર કામદારો યુનાઇટેડ સ્ટેટ્સમાં સમાન કામદારોની સરખામણીમાં સરેરાશ ઘણી ઓછી કમાણી કરે છે.

AI આ નોકરીઓનું સ્થાન લેશે તેવી અપેક્ષા હતી

ગ્રાહક સેવાને ઘણીવાર AI ઓટોમેશન માટે સૌથી વધુ સંવેદનશીલ એવા ઉદ્યોગોમાંના એક તરીકે જોવામાં આવે છે. બ્રુકિંગ્સ ઇન્સ્ટિટ્યુશનનો અગાઉ અંદાજ હતો કે 86% ગ્રાહક સેવા પ્રતિનિધિ કાર્યોમાં ઉચ્ચ ઓટોમેશન સંભવિત છે.2025 માં, માર્ક બેનિઓફે જણાવ્યું હતું કે સેલ્સફોર્સે 4,000 ગ્રાહક સેવા નોકરીઓમાં કાપ મૂક્યો હતો જ્યારે બાકીના સહાયક કાર્યકરોને એઆઈ એજન્ટો સાથે જવાબદારીઓ વહેંચવાની મંજૂરી આપી હતી. “મારે ઓછા માથાની જરૂર છે,” બેનિઓફે તે સમયે કહ્યું.જો કે, સ્લોકે દલીલ કરી હતી કે AI વાસ્તવમાં ગ્રાહક સપોર્ટ સેવાઓની માંગમાં વધારો કરી શકે છે. “આ ક્રિયામાં જેવોન્સ વિરોધાભાસ છે,” તેણે લખ્યું. “જેમ કે AI કોલ સેન્ટરને સસ્તું અને ઝડપી બનાવે છે, કંપનીઓ તેમાંથી વધુ ખરીદી કરી રહી છે, ઓછી નહીં.”તેમણે ઉમેર્યું: “પ્રતિ ક્રિયાપ્રતિક્રિયા માટે ઓછી કિંમતનો અર્થ ઓછી ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ નથી. તેનો અર્થ એ છે કે વધુ ગ્રાહકો સેવા આપે છે, વધુ ચેનલો ખોલવામાં આવે છે અને વધુ બજારો સુધી પહોંચવા યોગ્ય છે. જે ટેક્નોલોજી ઉદ્યોગને સંકોચવાની હતી તે તેના વિસ્તરણને વેગ આપી રહી છે.”

સમાન વલણો અન્ય વ્યવસાયોમાં જોવા મળે છે

અહેવાલમાં જણાવાયું છે કે સમાન પેટર્ન અન્ય વ્યવસાયોમાં દેખાઈ શકે છે જે એક સમયે AI ના કારણે અદૃશ્ય થઈ જવાની અપેક્ષા હતી. AI સંશોધક જ્યોફ્રી હિન્ટને અગાઉ આગાહી કરી હતી કે રેડિયોલોજી સંપૂર્ણ સ્વચાલિત બની શકે છે. પરંતુ યુનિવર્સિટી ઓફ વર્જિનિયાના પ્રોફેસર ક્રિસ્ટોફ હર્ફરે ફોર્ચ્યુનને જણાવ્યું હતું કે યુનાઇટેડ સ્ટેટ્સમાં રેડિયોલોજિસ્ટની સંખ્યામાં વાસ્તવમાં છેલ્લા એક દાયકામાં લગભગ 10% વધારો થયો છે.“અમારી પાસે વાસ્તવમાં રેડિયોલોજિસ્ટ્સની મોટી અછત છે. તેથી આ આગાહીની બરાબર વિરુદ્ધ થયું,” હર્ફરે કહ્યું.